Klanttevredenheidsonderzoek

Tijdens onze stage bij Toppa, een recruitmentmarketingbureau in Nijkerk, kregen wij de opdracht om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Toppa wilde hier twee dingen mee bereiken:

1. Kijken hoe klanten de samenwerking ervaren en waar dingen beter kunnen, zodat de dienstverlening beter aansluit bij wat klanten nodig hebben.
2. Het was ook bedoeld als leerervaring voor ons, zodat we konden oefenen met het opzetten, uitvoeren en analyseren van een onderzoek. Zo konden we onze vaardigheden in klantcontact, data verzamelen en analyseren verbeteren.

Het onderzoek gaf ons ook een beter beeld van hoe klantgericht werken in een echte organisatie werkt. Omdat wij zelf verantwoordelijk waren voor het contact met klanten, leerden we hoe je feedback kunt gebruiken om zowel processen als je eigen vaardigheden te verbeteren.

Onderzoeksperiode en methode

Het onderzoek hebben we gedaan in oktober en de eerste week van november. In totaal hebben we 12 klanten gesproken. In plaats van een online vragenlijst of een telefoontje, hebben we gekozen voor face-to-face gesprekken bij de bedrijven van de klanten.

Dit werkte goed, omdat we:

• Direct konden doorvragen als iets niet helemaal duidelijk was.
• Spontane reacties opvingen die anders misschien niet naar voren waren gekomen.
• Lichaamstaal en toon konden meenemen, waardoor we een beter beeld kregen van hoe klanten de samenwerking echt ervaren.

Een groot deel van het proces was ook dat we zelf telefonisch afspraken moesten maken met de klanten. Dat hadden we nog nooit gedaan, maar het was super leerzaam. We leerden professioneel bellen, rekening houden met ieders agenda en duidelijke afspraken maken. Het gaf ons zelfvertrouwen en hielp ons een professionele houding ontwikkelen.

Onderzoeksvragen

De vragen waren volledig open, zodat klanten hun ervaringen in hun eigen woorden konden vertellen. Zo konden we:

• Herhalende thema’s ontdekken en zien wat structureel goed ging of waar nog dingen beter konden.
• Unieke opmerkingen meenemen die anders misschien waren weggefilterd.

Door deze aanpak kregen we een veel beter beeld van de klanttevredenheid en konden we Toppa laten zien wat goed werkte en waar ze eventueel nog iets konden verbeteren.

Wij waren volledig verantwoordelijk voor het gehele onderzoeksproces, van voorbereiding tot analyse en presentatie van de resultaten. Onze taken waren onder andere:

• Plannen en organiseren: Wij hebben zelf telefonisch afspraken gemaakt met de klanten en een logische route langs de verschillende bedrijven bepaald. Dit vereiste goede planning en communicatie om ervoor te zorgen dat elk gesprek op een geschikt moment plaatsvond.
• Interviewen: Het afnemen van face-to-face gesprekken, waarbij wij open vragen stelden, actief luisterden naar de antwoorden en aanvullende toelichting vroegen waar nodig. Ook hierbij zorgden wij dat de planning en afspraken telefonisch vooraf goed afgestemd waren.
• Notuleren: Tijdens de gesprekken zorgvuldig noteren van alle opmerkingen, zodat er een volledige en betrouwbare dataset ontstond. Ook bij deze stap was het vooraf telefonisch maken van afspraken belangrijk om voldoende tijd in te plannen voor elk gesprek.
• Uitwerken van data: Na elk gesprek de antwoorden verwerken en structureren om later een analyse te kunnen uitvoeren, waarbij wij er rekening mee hielden dat de gesprekken telefonisch gepland en bevestigd waren.
• Analyseren en interpreteren: Het identificeren van gemeenschappelijke thema’s, pijnpunten en pluspunten, en het maken van een overzicht van unieke feedbackpunten. Ook bij deze stap is het relevant dat de data gebaseerd is op gesprekken waarvoor wij zelf telefonisch afspraken hadden gemaakt, wat de kwaliteit en volledigheid van de data vergroot.
• Rapporteren en presenteren: Het samenstellen van de conclusies en aanbevelingen op basis van de feedback, zodat Toppa hier concrete acties uit kon halen.

Door deze rol kregen wij de mogelijkheid om praktijkervaring op te doen in het afnemen en analyseren van kwalitatieve data, en leerden wij hoe klantfeedback direct vertaald kan worden naar verbeteringen binnen een organisatie.

Onze aanpak bestond uit verschillende, zorgvuldig geplande stappen:

1. Voorbereiding van het onderzoek
   • Het opstellen van een lijst open vragen die relevant waren voor Toppa en die zowel positieve als negatieve ervaringen van klanten in kaart konden brengen.
   • Het bepalen van een gestructureerde notatiewijze, zodat alle gesprekken uniform werden vastgelegd.
   • Het telefonisch plannen van afspraken met klanten, rekening houdend met beschikbaarheid en locatie, om een efficiënte dataverzameling mogelijk te maken.
2. Dataverzameling
   • Face-to-face gesprekken bij de bedrijven van de klanten.
   • Actief luisteren en doorvragen om volledigheid van de antwoorden te waarborgen.
   • Het noteren van zowel expliciete feedback als impliciete signalen, zoals nuances in taalgebruik of lichaamstaal die relevant konden zijn voor de interpretatie.
   • Voorafgaand aan elk gesprek telefonisch afspraken maken om tijd en planning goed te organiseren.
3. Uitwerking van data
   • Het systematisch uitwerken van alle genoteerde antwoorden in overzichtelijke documenten.
   • Het categoriseren van de opmerkingen in thema’s, zoals communicatie, snelheid, kwaliteit van het eindresultaat en algemene ervaringen.
   • Het maken van een overzicht van zowel veelvoorkomende als unieke plus- en minpunten.
4. Analyse
   • Het identificeren van patronen en thema’s in de feedback.
   • Het gebruiken van hulpmiddelen zoals Chat om grote hoeveelheden kwalitatieve data te structureren en overzichtelijk vast te leggen.
   • Het evalueren welke thema’s het meest relevant waren voor Toppa en prioriteit hadden voor eventuele verbeteringen.
5. Conclusies en aanbevelingen
   • Op basis van de analyse konden wij duidelijk aangeven welke processen en aspecten van de dienstverlening goed functioneren en welke verbeterpunten aandacht nodig hebben.
   • Deze resultaten werden gedeeld met Toppa, zodat zij concrete acties konden ondernemen om de klanttevredenheid verder te verhogen.

Het onderzoek leverde zowel voor Toppa als voor ons waardevolle inzichten op.

• Voor Toppa:
  • Een overzicht van de sterke punten in hun dienstverlening.
  • Een duidelijk beeld van terugkerende pijnpunten bij klanten.
  • Concrete aanbevelingen voor verbeteringen in communicatie, procesoptimalisatie en klantinteractie.
• Voor ons:
  • Praktijkervaring in het afnemen van kwalitatieve klanttevredenheidsonderzoeken.
  • Vaardigheden in het systematisch verwerken, analyseren en interpreteren van open antwoorden.
  • Inzicht in hoe klantfeedback kan worden vertaald naar concrete verbeteracties binnen een organisatie.
  • Ervaring in het zelf telefonisch plannen van afspraken, iets wat wij nog nooit eerder hadden gedaan. Door dit proces hebben wij geleerd hoe we professioneel kunnen communiceren, rekening kunnen houden met de beschikbaarheid van klanten en duidelijke afspraken kunnen maken. Ook hebben we ervaren hoe je een goede indruk achterlaat bij klanten. Het gaf ons meer zelfvertrouwen, maakte ons beter in organiseren en hielp ons om een professionele houding te ontwikkelen in een echte werksituatie.

Door deze methodische aanpak konden wij zowel Toppa ondersteunen bij het verbeteren van hun dienstverlening als onszelf ontwikkelen op professioneel en analytisch vlak. Het onderzoek heeft ons geleerd hoe belangrijk zorgvuldig geplande dataverzameling, gestructureerde uitwerking en systematische analyse zijn voor betrouwbare en bruikbare resultaten.